Чтобы обменять или вернуть авиабилет, вам необходимо:
1. Войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении.
2. Найти нужный заказ.
3. Нажать кнопку “Обменять или вернуть”.
4. Выбрать “Обмен билета” или “Возврат билета”.
5. Указать причину обмена/возврата.
6. Выбрать направление и пассажиров.
7. Следовать дальнейшим инструкциям сайта.
Вы получите номер заявки и сможете отслеживать ее статус в личном кабинете.
Срок обработки заявки специалистом занимает 24 часа, если потребуется согласование с авиакомпанией - чуть дольше. Высокий приоритет имеют заявки с ближайшей датой вылета.
Обратите ВНИМАНИЕ, что на обработку вашего запроса требуется время.
В связи с этим запрос на обмен/возврат необходимо подать заблаговременно (не менее, чем за 3 часа до вылета рейса), а также проверять входящие сообщения на почту для оперативного ответа специалисту.
ВОЗВРАТ
Возврат - это расторжение договора воздушной перевозки между пассажиром и авиакомпанией.
В зависимости от причины расторжения договора перевозки (возврат билета), возвраты делятся на добровольные и вынужденные.
Добровольный возврат - это отказ от перевозки, о котором пассажир заявляет по собственной инициативе.
Вынужденный возврат - это возврат, который производится по не зависящим от пассажира причинам. Такие причины можно разделить на 2 типа:
1. вина авиакомпании (отмена рейса, изменение расписания, перепродажа билетов, понижение в классе обслуживания и т.д.),
2. вынужденные обстоятельства самого пассажира (смерть, болезнь пассажира или близкого родственника и т.д.).
В зависимости от причины возврата может взиматься сервисный сбор.
Подробно ознакомиться с сервисными сборами сайта можно здесь
Добровольный возврат
Возможность возврата как правило, указывается в маршрутной квитанции авиабилета.
Прежде чем оформить заявку на добровольный возврат, рекомендуем проверить маршрутную квитанцию и убедиться в том, что билет возвратный.
Условия возврата регулируются правилами тарифа авиакомпании.
Если тариф невозвратный, то вернуть полную стоимость такого билета нельзя.
Если тариф возвратный, при возврате билета может быть удержано:
- использованная часть перевозки (если есть);
- штраф авиакомпании;
- невозвратные таксы (если есть);
- сервисные сборы сайта;
- иные сборы поставщиков.
При расчете возврата большое значение имеет время, которое осталось до вылета рейса.
Чем ближе время вылета, тем выше может быть штраф за возврат.
В случае неявки на рейс есть дополнительные риски:
1. билет может стать невозвратным, даже если приобретался по возвратному тарифу;
2. штраф за возврат может быть значительно увеличен поставщиком перевозки.
Возврат при неявке на рейс регулируется отдельно в правилах тарифа.
Если билет оформлен по маршруту “туда-обратно”, перелет “туда” использован, а обратный необходимо вернуть, при возврате применяется порядок возврата, установленный авиакомпанией :
- удерживается тариф “в одну сторону” для использованной части маршрута (не 50% от тарифа)
- удерживаются таксы для использованного перелета
- удерживается штраф перевозчика (если предусмотрен)
Если билет оформлен на чартерный рейс или по тарифу из блок-чартера мест, возврат осуществляется по условиям поставщика, реализующего услуги чартерной перевозки. Стандартные правила авиакомпании для регулярных рейсов не применяются.
Бюджетные авиакомпании (лоукостеры) придерживаются тарифной политики с ограничениями в возврате. В большинстве случаев билеты на рейсы лоукостеров невозвратные или с возможностью возврата в виде ваучера. Ваучер (сертификат) от авиакомпании – это электронный документ, равный стоимости возвращаемого билета.
Вынужденный возврат
Отмена рейса, изменение расписания
Если ваш рейс отменен или изменено время вылета, по билету можно запросить вынужденный возврат.
Все возвраты требуют обязательного согласования с авиакомпанией.
По этой причине сроки возврата могут быть увеличены до 60 рабочих дней и более.
Авиакомпания может отказать в возврате, если:
1. Зафиксирована неявка на рейс.
2. Предложен альтернативный перелет.
3. Время вылета изменено незначительно
4. Иные причины.
Для российских авиакомпаний значительным изменением времени вылета может быть 1-2 часа, для иностранных 3-24 часа. Правила определяются самостоятельно авиакомпанией.
Если авиабилет оформлен на чартерный рейс или по тарифу из блок-чартера мест, альтернативный перелет может быть предложен в пределах 24 часов и/или с заменой перевозчика и/или аэропорта.
Бюджетные авиакомпании (лоукостеры) могут согласовать вынужденный возврат только в виде предоставления ваучера, позволяющего обменять его в дальнейшем на равноценный по стоимости билет.
Перепродажа билетов
Если вам отказали в перевозке из-за перепродажи авиабилетов (овербукинг), по билету можно запросить вынужденный возврат. Для этого необходимо получить от представителя авиакомпании отметку об отказе в перевозке на маршрутной квитанции (или посадочном талоне) или соответствующую справку.
Понижение в классе обслуживания.
Если вы отказались от перелета из-за понижения авиакомпанией класса обслуживания, по билету можно запросить вынужденный возврат.
Для этого необходимо получить от представителя авиакомпании отметку о понижении класса обслуживания по вашему билету на маршрутной квитанции (или посадочном талоне) или соответствующую справку.
Если вы согласились на понижение класса обслуживания и совершили перелет, то возврат разницы в стоимости может быть осуществлен в порядке претензионного обращения пассажира непосредственно в авиакомпанию.
Каждая авиакомпания самостоятельно определяет порядок выплаты компенсации.
Болезнь пассажира или близкого родственника
Если вы не смогли совершить перелет по причине внезапной болезни, не позволяющей осуществить авиаперелёт, по билету можно запросить вынужденный возврат.
Медицинские показания являются основанием для вынужденного возврата в основном для российских авиакомпаний. Только небольшая часть иностранных перевозчиков согласовывает пассажирам полный возврат по причине болезни.
Если правилами авиакомпании возврат по болезни не предусмотрен, вы можете вернуть или обменять билет только по правилам тарифа.
Если правила авиакомпании предусматривают вынужденный возврат по болезни, от вас потребуется:
1. Снять места в бронировании (вернуть в продажу) не позднее окончания регистрации на рейс.
2. Предоставить подтверждающие документы по требованиям авиакомпании.
3. Предоставить документы о родстве (если возврат требуется на членов семьи, совместно следующих с заболевшим пассажиром).
Требования к документам устанавливаются каждой авиакомпанией.
Ниже представлены общие примерные требования.
1. Как правило, справка должна содержать три печати:
- печать медицинского учреждения с реквизитами (прямоугольная);
- печать лечащего врача (именная круглая);
- главного врача/заведующего отделением (круглая именная);
Дополнительно справка может содержать оттиск четвертой печати - для справок и листков нетрудоспособности (треугольная).
2. Справка должна быть заверена как минимум подписями:
- лечащего врача;
- заведующего отделением и/или главного врача.
3. Дата выдачи справки должна быть позже даты оформления билета.
4. Дата начала заболевания должна включать даты перелета.
5. Справка должна содержать одну из фраз “перелет запрещен”, “перелет не рекомендован”, “перелет противопоказан” и т.д.
В качестве альтернативных/дополнительных документов авиакомпания может рассмотреть закрытый больничный лист, выписку из истории болезни и эпикриз, справку, выданную в медпункте аэропорта.
ВАЖНО! Российские авиакомпании принимают к рассмотрению справки только на русском языке. Если документ выдан за пределами РФ, требуется нотариально заверенный перевод на русский язык.
Смерть пассажира или близкого родственника
Если вы не смогли совершить перелет по причине смерти близкого родственника, по билету можно запросить вынужденный возврат.
Для запроса возврата необходимо:
1. Снять места в бронировании (вернуть в продажу) не позднее окончания регистрации на рейс.
2. Предоставить свидетельство о смерти (скан-копию).
3. Предоставить документы о родстве (скан-копию).
К близким родственникам относятся супруги, родители, дети (включая усыновителей и усыновленных), бабушки, дедушки, внуки, а также родные братья и сестры (полнородные и неполнородные).
В качестве документов, подтверждающих родство, можно предоставить свидетельство о рождении, свидетельство о заключении брака, свидетельство об усыновлении, паспорта и др. документы.
Если вынужденный возврат запрашивается у иностранной авиакомпании может дополнительно потребоваться перевод документов на английский язык.
В случае смерти самого пассажира, получить вынужденный возврат денежных средств за авиабилет могут только прямые наследники после вступления в наследство.
Для запроса возврата потребуется:
1. Свидетельство о смерти умершего (скан-копия).
2. Документы, подтверждающие вступление в наследство.
3. Реквизиты счета наследника.
Отказ в визе
Отказ в визе может служить основанием для вынужденного возврата для некоторых иностранных авиакомпаний.
Чтобы запросить возврат, необходимо:
1. Снять места в бронировании (вернуть в продажу ) не позднее окончания регистрации на рейс.
2. Предоставить официальный документ из Консульства страны назначения/пересадки с печатью и подписью визового офицера.
Каждый возврат требует обязательного согласования с авиакомпанией и рассматривается перевозчиком в индивидуальном порядке.
Срок рассмотрения запроса может занять от 1 до 60 рабочих дней, в исключительных случаях дольше.
В возврате может быть отказано, если:
1. Страна назначения/пересадки в билете не соответствует Консульству страны, который отказал в визе (актуально для стран шенгенского соглашения).
2. Причиной отказа послужило некорректное заполнение документов и/или нарушение законов за пределами страны гражданства, и эти обстоятельства указаны в письме визового офицера.
Российские авиакомпании не рассматривают вынужденный возврат по причине отказа в визе. Если билет оформлен на рейсы российской авиакомпании и вы не можете совершить перелет из-за отказа в визе, билет можно вернуть или поменять только по правилам тарифа.
ОБМЕН
В зависимости от причины обмена все обмены делятся на добровольные и вынужденные.
Добровольный обмен - это обмен, который пассажир инициирует по своему личному желанию.
Вынужденный обмен - это обмен, который пассажир инициирует по не зависящим от него причинам (отмена рейса, задержка рейса и т.д.).
Независимо от причины обмена за услугу взимается сервисный сбор.
Подробно ознакомиться с сервисными сборами сайта можно здесь.
Добровольный обмен
Возможность обмена указана в маршрутной квитанции авиабилета.
Прежде чем оформить заявку, рекомендуем проверить маршрутную квитанцию и убедиться в том, что билет обменный.
Условия обмена регулируются правилами тарифа авиакомпании.
Если тариф необменный, то обменять такой билет нельзя.
Если тариф обменный, при обмене билета потребуется доплата.
Доплата может включать:
- разницу между оплаченным и доступным тарифом;
- разницу в стоимости такс на дату обмена;
- штраф авиакомпании;
- сервисный сбор сайта;
- иные сборы поставщиков.
При расчете обмена большое значение имеет время, которое осталось до вылета рейса.
Чем ближе время вылета, тем выше может быть штраф за обмен.
В случае неявки на рейс есть дополнительные риски:
1. билет может стать необменным;
2. штраф за обмен может быть значительно увеличен.
Обмен при неявке на рейс регулируется отдельно в правилах тарифа.
Если билет оформлен на чартерный рейс или по тарифу из блок-чартера мест, обмен осуществляется по условиям поставщиков. Стандартные правила авиакомпании для регулярных рейсов не применяются.
Бюджетные авиакомпании (лоукостеры) придерживаются тарифной политики с ограничениями в обмене. В большинстве случаев билеты на рейсы лоукостеров необменные или стоимость обмена значительно превышает стоимость нового билета.
Вынужденный обмен
Если ваш рейс отменен, вы можете запросить обмен на ближайший рейс или согласиться на альтернативный вариант авиакомпании (если предложен).
Если время вылета вашего рейса изменено, вы можете:
- согласиться с новым временем вылета;
- запросить альтернативный перелет в пределах +/- сутки (у некоторых авиакомпаний диапазон дат больше).
Во всех случаях вынужденный обмен требует обязательного согласования с авиакомпанией. В связи с этим срок обработки заявки может быть увеличен до 5 дней, в исключительных случаях дольше.
В вынужденном обмене может быть отказано, если:
- зафиксирована неявка на рейс;
- запрошен обмен на рейс другой авиакомпании;
- запрошен обмен на дату, не входящую в диапазон дат для вынужденного обмена;
- нет мест в том же классе обслуживания;
- нет рейса на запрошенную дату.
За услугу вынужденного обмена взимается сервисный сбор сайта. Штраф авиакомпании и другие доплаты не применяются.